O que Jimmy Wales aprendeu sobre confiança após 25 anos à frente da Wikipédia

Há 25 anos, dois norte-americanos sonharam em criar na internet uma enciclopédia livre, aberta e colaborativa, capaz de reunir na rede o “conhecimento completo” sobre o mundo – numa releitura da ambição iluminista de Diderot. Nascia ali a Wikipédia, um dos maiores experimentos coletivos da história da humanidade. De mera curiosidade que não podia ser levada a sério em pesquisas escolares a fonte de consulta inescapável, a enciclopédia online passou por uma grande transformação desde sua fundação.

Agora, os aprendizados deste período aparecem em livro: lançado recentemente no Brasil, As Sete Leis da Confiança reúne as lições que o empreendedor Jimmy Wales – cofundador da Wikipédia ao lado do filósofo Larry Sanger – recolheu ao longo dos 25 anos à frente do site. Mais do que apenas uma história da internet, o volume traz reflexões que podem muito bem servir a qualquer empresa em tempos em que a forma como captamos, registramos e acolhemos informações se transforma graças à inteligência artificial.

“Tenho uma boa notícia: descobri que a maioria das pessoas são boas e merecem confiança”, diz Wales, em entrevista a Cajuína. Para ele, mais do que qualquer mudança tecnológica, o principal desafio das organizações é humano: construir relações de confiança entre as pessoas. Mais do que um valor abstrato, a confiança aparece como uma decisão de gestão: algo que precisa ser cultivado diariamente, especialmente quando as coisas dão errado.

Transparência e colaboração

É muito fácil ser a favor da transparência quando tudo está bem. O problema é ser transparente quando as coisas dão errado.

Segundo Wales, organizações costumam subestimar a disposição das pessoas para compreender falhas quando elas são comunicadas com honestidade. Na tentativa de proteger a reputação, muitas acabam escondendo problemas, atrasando explicações ou fingindo que nada aconteceu. Para ele, esse comportamento produz exatamente o efeito contrário: destrói a confiança construída anteriormente.

A lógica também vale para a relação entre líderes e equipes. Em sua avaliação, a confiança não elimina conflitos nem dificuldades, mas cria um ambiente em que problemas podem ser discutidos antes de se transformarem em crises maiores. Quando ela existe, conversas difíceis acontecem com mais facilidade, prazos podem ser renegociados e soluções surgem de forma colaborativa. Sem confiança, diz ele, até pequenos obstáculos tendem a alimentar uma espiral de desconfiança.

Não deixa de ser um aprendizado curioso vindo de alguém que ajudou a criar um dos maiores experimentos colaborativos da história da internet. A Wikipédia nasceu sob ceticismo generalizado – em especial, de acadêmicos e professores. Durante anos, foi vista como um lugar pouco confiável, onde qualquer pessoa poderia escrever qualquer coisa. Mais de duas décadas depois, tornou-se uma das maiores referências mundiais em informação. Para Wales, essa transformação começa por uma constatação simples: “na realidade, no dia a dia, a maioria das pessoas são boas.”

Essa crença ajuda a explicar por que, desde o início, a Wikipédia foi construída sobre um pressuposto pouco comum na internet: confiar na boa-fé de quem chega para colaborar. A comunidade desenvolveu mecanismos de controle, revisão e governança ao longo dos anos, mas parte do princípio de que as pessoas querem contribuir positivamente. Para Wales, essa filosofia também pode inspirar as empresas.

Liderança inspiracional

Ainda que seja o fundador da Wikipédia, Wales não se vê necessariamente como o dono do site, que funciona sem hierarquia. Pode parecer algo utópico e que funciona apenas em empresas sem fins lucrativos. Na visão do americano, porém, é importante duvidar de uma visão excessivamente transacional da liderança.

“Se você é um líder e pensa que seu time tem que fazer o que você diz só porque você está pagando, essa é uma forma muito fraca de exercer a liderança”, diz. “É preciso saber que as pessoas trabalham por dinheiro – mas não só. Elas também querem viver experiências profissionais das quais possam se orgulhar.”

Por isso, ele convida líderes a fazer perguntas diferentes: o que inspira as pessoas? Qual é seu propósito? O que significa trabalhar naquela organização? Estamos produzindo algo de que podemos nos orgulhar? Responder a essas perguntas é, para Wales, parte do trabalho de qualquer líder que queira mobilizar pessoas.

É uma visão que dialoga diretamente com um dos maiores desafios da gestão contemporânea. Em um mercado marcado por disputas por talento, mudanças geracionais e crescimento do trabalho apoiado por inteligência artificial, criar pertencimento talvez seja tão importante quanto oferecer bons salários e benefícios.

A experiência da Wikipédia também levou Wales a rever outra crença comum nas organizações: a de que conhecimento e boas decisões estão concentrados na liderança. “Uma das lições que tive da Wikipédia é que o conhecimento especializado está distribuído entre as pessoas – de jeitos até mesmo surpreendentes”, conta. Reconhecer isso dentro de uma empresa, diz Wales, não significa abrir mão da liderança nem dos critérios de qualidade.

Nas empresas, diz ele, hierarquias muito rígidas costumam produzir um efeito colateral: afastam a alta liderança da realidade vivida pelas equipes. Quando isso acontece, líderes deixam de entender o que as pessoas pensam, sentem ou observam no dia a dia. Em contrapartida, organizações que aprendem a ouvir quem está na linha de frente ampliam suas chances de encontrar soluções melhores. “Quem sabe ouvir a linha de frente, deixando a hierarquia de lado, pode realmente transformar o negócio”, diz.

Outra lição pouco intuitiva para Wales envolve o ego. Na Wikipédia, nenhum artigo tem autoria e todo texto pode ser modificado, caso a comunidade de editores creia que seja benéfico para aprofundar o conhecimento. É uma lição que o americano vê como útil ao mundo dos negócios, com formas e modelos de trabalho cada vez mais baseados em equipes colaborativas. “Para avançarmos de maneira produtiva, nem sempre uma visão individual deve prevalecer. Ela deve ser levada em consideração, claro, mas nem sempre vai prevalecer”, diz.

Equilíbrio natural

E o que o próprio Wales pesquisa na Wikipédia? “Nos últimos anos, tenho lido muito sobre IA”, conta o americano, que evita tanto o entusiasmo irrestrito quanto o pessimismo ao falar da tecnologia. Ele reconhece que a tecnologia pode melhorar processos – cita, por exemplo, oportunidades para tornar a busca interna da Wikipédia mais eficiente –, mas estabelece um limite claro: confiança continua sendo uma responsabilidade humana.

Por isso, afirma que não gostaria de ver artigos da Wikipédia escritos diretamente por inteligências artificiais. Na sua avaliação, modelos atuais ainda apresentam problemas importantes quando o assunto é precisão factual. O caminho, portanto, não é substituir pessoas, mas utilizar a tecnologia em tarefas que realmente agreguem valor ao trabalho humano.

Para Wales, a inteligência artificial está causando uma forte disrupção, afetando diretamente o futuro do trabalho. “Muitos jovens que estão saindo da faculdade estão preocupados com a inteligência artificial. Não acho que seja à toa: haverá claramente um impacto maior em posições de entrada do que em posições sênior nas empresas”, diz. Ao mesmo tempo, ele não crê que será o fim do mundo. “Quem for resiliente e souber se adaptar poderá encontrar maneiras de seguir em frente. É uma época desafiadora, mas é muito interessante.”