Por que a Naturgy apostou em profissionais 40+ para reduzir turnover e aumentar qualidade do atendimento

Em um mercado em que as operações de call center costumam concentrar profissionais em início de carreira, a Naturgy decidiu seguir um caminho diferente. Diante do aumento do absenteísmo e da dificuldade para manter os indicadores de atendimento em uma operação que funciona 24 horas por dia, a distribuidora de gás natural do Rio de Janeiro revisou, em parceria com a Atento, sua estratégia de contratação para ampliar a presença de profissionais com mais de 40 anos na equipe.

A aposta trouxe resultados rápidos. Hoje, esse público representa cerca de 40% da operação de atendimento ao cliente da companhia e contribuiu para reduzir o turnover em mais de 5%, elevar em quase 10% o índice de resolução no primeiro contato (FCR) e diminuir o absenteísmo. A nota de qualidade do atendimento também ultrapassou a meta da empresa, chegando a 82%. “Resolvemos fazer o teste e está dando muito certo”, afirma Tatiana Garcia, coordenadora dos canais de atendimento da Naturgy. “Conseguimos chegar a 89%, 90% das ligações sendo atendidas em menos de 30 segundos, superando bastante a nossa meta operacional.”

Para a executiva, os ganhos não se limitaram aos indicadores de produtividade. “Verificamos também essa maior empatia”, diz. “O público mais experiente tem mais paciência e sabe acolher melhor” clientes que chegam ao atendimento em situações de estresse, como interrupções no fornecimento de gás ou emergências. Ao mesmo tempo, afirma, a iniciativa também abriu oportunidades para um grupo frequentemente excluído do mercado de trabalho, especialmente mulheres que interromperam a carreira por longos períodos por causa da maternidade.

Nesta entrevista à Cajuína, Tatiana explica como a empresa identificou a necessidade de mudar o perfil das contratações, quais adaptações foram necessárias para integrar os novos profissionais e por que acredita que, mesmo com o avanço da inteligência artificial no atendimento, o humano sempre terá seu lugar. “Nossa estratégia é digitalizar o simples e humanizar o complexo”, resume.

Tatiana, como a Naturgy percebeu a necessidade de criar um programa de contratação voltado à área de atendimento?

Pela natureza do nosso serviço, como uma concessionária de serviços essenciais, temos um call center que faz atendimento ao cliente 24 horas por dia. É um serviço tanto de emergência quanto comercial, que resolve questões como falta de gás, falta de pagamento, troca de nome na conta ou pedido de instalação. Temos o atendimento via WhatsApp, mas também por telefone e em diversos outros canais.

Historicamente, o call center sempre foi um ambiente de trabalho predominantemente formado por pessoas jovens, em seu primeiro emprego – seja pela questão do salário e porque atender ao cliente não requer experiência, mas sim questões como vontade e empatia. No entanto, nos últimos anos, começamos a enfrentar um desafio de faltas e de absenteísmo nos últimos anos com esse público mais jovem. Às segundas-feiras e em emendas de feriados, por exemplo, começamos a ver gargalos na operação.

Por sermos concessionárias, temos uma meta de atender a 80% das ligações dos clientes em até 30 segundos. E com as faltas, vimos a agilidade do atendimento prestado ao consumidor ser comprometida. Quando assumi essa operação, chegamos a ficar com menos de 50% das ligações atendidas nesse prazo. Além disso, percebemos que, caso tivéssemos um nível de serviço muito degradado na segunda-feira, que é um dia que as pessoas tiram para resolver seus problemas, não conseguíamos mais recuperar o índice no restante da semana. Também nos demos conta de que muitos profissionais não tinham a paciência para atender os clientes, ainda mais num serviço repetitivo.

A que você atribui essa dificuldade com o público mais jovem?

Vejo no jovem uma impaciência e um imediatismo. Muitos deles não entram numa empresa pensando numa carreira para construir no longo prazo. Existe uma certa inadequação ao mundo corporativo. E eu entendo: o mundo corporativo é pesado. Trabalhar numa empresa, entrar num horário, lidar com dificuldades, tudo isso é difícil – e muitos jovens querem ambientes mais leves. Call center não é algo fácil. Sentar durante seis horas e atender uma ligação a cada quinze minutos é um trabalho difícil.

Como surgiu a ideia de olhar para os profissionais mais experientes?

A ideia surgiu do RH da Atento, que é a nossa parceira para o call center. Identificamos uma janela de oportunidade que tem vários fatores. O primeiro é a Reforma da Previdência: se antes dela, muita gente com 50 anos estava se preparando para a aposentadoria, hoje não é mais o que acontece. Eu, por exemplo, tenho 50 anos e 27 deles trabalhados. Antes da Reforma, eu poderia estar pensando na aposentadoria, sendo uma escolha minha continuar trabalhando. Com a Reforma, eu só posso me aposentar daqui a 8, 10 anos, dependendo da regra de transição. Hoje, essa é a realidade de muitos brasileiros.

Além disso, as pessoas de 50 anos de hoje são muito diferentes das que tinham 50 anos há algumas décadas. Elas são muito mais produtivas e têm muita vontade de contribuir. Resolvemos fazer o teste e está dando muito certo. Nessa temporada de Copa do Mundo, por exemplo, estávamos preocupados com o absenteísmo em torno dos jogos da seleção brasileira. E não tivemos nenhum tipo de problema. Hoje, conseguimos chegar a 89%, 90% das ligações sendo atendidas em menos de 30 segundos, superando bastante a nossa meta operacional.

Além disso, a nota de qualidade do serviço aumentou muito. Tenho muito orgulho desse projeto, porque ele abre espaço para muita gente que está preocupada com o desemprego, que tem medo de não conseguir mais se inserir no mercado de trabalho. Na nossa operação, temos muitas mulheres que se ausentaram do mercado por um longo período, por conta da maternidade, e agora estão tendo a possibilidade de reingressar. É um projeto que responde a um estigma real da nossa sociedade.

Como é o treinamento e a recepção dos colaboradores mais velhos?

Confesso que não encontramos nenhuma necessidade de ajuste para esse público. Como o call center costuma ser o primeiro emprego de muitos jovens, o treinamento é sempre um desafio. Nosso programa de treinamento leva 10 dias, com o aprendizado dos processos e o acesso dos sistemas.

O que nós identificamos é uma necessidade de reforçar o aspecto da tecnologia, porque não são todos que têm essa proximidade. Nem tudo é um mar de rosas, claro, mas com a prática tudo se ajeita. Muitas das situações do call center são repetitivas, como reclamações de conta ou pedidos de parcelamento, então ao longo do tempo tudo entra no esquema.

Muitas das pessoas que contratamos são mães e pais, que têm família e sabem da dor de lidar com problemas de dinâmica familiar. Mais do que isso, elas têm mais jogo de cintura para saber como lidar com situações que fogem ao script padrão.

Além de atingir a meta, o que mudou na qualidade do serviço? E o que isso tem a ver com a idade das pessoas?

Posso citar situações em específico. Pela natureza do nosso negócio, temos situações de conflito com o consumidor – sobretudo, quando necessitamos interromper o fornecimento de gás por razões de segurança. É muito comum identificarmos emergências de cheiro de gás ou problemas de instalação em condomínios, e por isso termos de interromper o fornecimento. Imagina ficar sem gás para tomar um banho quente num frio como o que está fazendo agora? Entendemos que os clientes ligam desnorteados para o call center. E o que verificamos é que o público mais experiente tem mais paciência e sabe acolher melhor.

Além da questão do comprometimento, de não faltar, verificamos também essa maior empatia. Como eu disse, muitas das pessoas que contratamos são mães e pais, que têm família e sabem da dor de lidar com problemas de dinâmica familiar. Mais do que isso, elas têm mais jogo de cintura para saber como lidar com situações que fogem ao script padrão. Isso é um grande diferencial.

Hoje, cada vez mais, o universo do atendimento está sendo invadido pelas inteligências artificiais e automações. É claro que temos um investimento nisso, mas o fator humano seguirá sendo um diferencial. Acredito que podemos automatizar o que é simples – um pedido de segunda via, uma reclamação rápida. Mas temos muitos problemas complexos dentro da nossa operação, como resolução de questões técnicas ou renegociações de dívidas, e o fator humano é imprescindível.

Entendemos que a IA vai funcionar não para substituir o humano, mas para permitir que ele seja cada vez mais assertivo, reduzindo erros operacionais e aumentando o nível de informação. Nossa estratégia hoje é digitalizar o simples e humanizar o complexo.

Muito tem se falado sobre a importância da automatização no atendimento, especialmente com o uso de IA. Mas você ressaltou a importância do fator humano. Como vocês equilibram essas duas vertentes?

Investir em IA faz parte dos objetivos da Naturgy hoje em dia. Nossa estratégia hoje é digitalizar o simples e humanizar o complexo. Se você quer saber onde está uma agência, quais as datas de vencimento disponíveis ou precisa de uma segunda via, uma IA pode responder isso rapidamente, de forma assertiva e padronizada. Não é preciso um humano para fazer isso.

Agora, quem tem problema de falta de gás ou enfrenta uma dificuldade financeira e precisa negociar precisa falar com um humano. São questões importantes, precisamos de um atendimento especializado. Entendemos que a IA vai funcionar não para substituir o humano, mas para permitir que ele seja cada vez mais assertivo, reduzindo erros operacionais e aumentando o nível de informação.

Que conselhos você daria para outras empresas que estão considerando contratar profissionais mais experientes para suas operações?

Acredito que é uma responsabilidade social das empresas ter iniciativas como essas. Na Naturgy, investimos fortemente em diversidade nas empresas. Temos hoje uma diretoria formada majoritariamente por mulheres, por exemplo. É preciso ter o olhar de que o público 50+ precisa estar ativo no mercado de trabalho. Para termos uma economia sustentável, não podemos ter um monte de gente mais velha desempregada, porque senão há uma reação na própria economia.

Depois dessa reflexão, acredito que as empresas precisam olhar para as suas funções e ver a demanda do público, identificando perfis que podem auxiliar nesses processos. Não acredito em uma euforia de contratar os mais experientes por contratar. Cada empresa tem seu caso. No nosso, deu muito certo, mas é preciso testar e analisar, com o olhar de perceber o que pode dar certo. No nosso caso, que foi em parceria com a Atento, fico feliz de dizer que isso já abriu espaço para outras empresas também investirem em pessoas 50+.

É muito bom saber que o nosso caso de sucesso se reflete em outras empresas. Todos trabalhamos para ganhar dinheiro e pagar nossos boletos, mas quando conseguimos associar o ganho pessoal com uma contribuição para a sociedade, mesmo que pequeno, é muito gratificante. É importante que as empresas façam essa reflexão.