Como a TP reduziu em 27% o tempo de contratação com inteligência artificial

Quase 14 mil entrevistas em poucos meses, seis dias a menos para preencher uma vaga e uma nova divisão de tarefas entre máquinas e recrutadores. Esses são os primeiros resultados da aposta da TP, multinacional de serviços digitais e atendimento ao cliente, na inteligência artificial para acelerar suas contratações. Desde abril deste ano, um agente virtual conduziu 13.856 entrevistas, enquanto o tempo médio de contratação caiu de 22 para 16 dias, em redução de 27%. A tecnologia assumiu parte do trabalho, mas não ganhou carta branca para escolher quem entra na empresa.

O ganho de velocidade faz diferença em um setor que emprega cerca de 1,4 milhão de profissionais no Brasil, segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), e convive com o desafio de contratar e reter trabalhadores. Com mais de 28 mil funcionários no país e milhares de vagas abertas anualmente, a TP – antigamente conhecida como Teleperformance – precisava enfrentar um dos principais gargalos do recrutamento em larga escala: a triagem inicial. “O desafio era combinar volume, velocidade e qualidade”, afirma João Paulo Teodoro, vice-presidente de Tecnologia Digital, Segurança e Projetos da companhia. Antes da mudança, a análise manual das candidaturas consumia tempo e podia resultar em diferenças nos critérios de avaliação e demora no retorno aos interessados.

A saída foi colocar a IA na linha de frente das seleções, especialmente nas vagas operacionais. Após a inscrição, o candidato recebe um link para uma entrevista conduzida por um agente virtual, que avalia competências técnicas e comportamentais a partir dos requisitos da função. Os resultados chegam organizados aos recrutadores, responsáveis pelas próximas etapas e pela contratação. O processo também revelou uma lição:

O principal aprendizado é que a tecnologia funciona melhor quando é construída junto com quem recruta.

Para o negócio, encurtar o recrutamento pode significar menos tempo com posições desocupadas, maior capacidade de atender à demanda por profissionais e equipes de RH mais disponíveis para atividades estratégicas. Em uma operação de atendimento, na qual a disponibilidade de pessoas influencia diretamente a prestação dos serviços, a agilidade na contratação tem potencial para melhorar a eficiência operacional. A Cajuína, Teodoro conta como a empresa estruturou a ferramenta, quais cuidados adotou para evitar vieses e o que aprendeu ao transferir parte das entrevistas para a inteligência artificial.

A TP tem uma operação de recrutamento de grande escala, com milhares de vagas abertas anualmente. Quais eram os principais gargalos desse processo e o que motivou a decisão de incorporar um agente de IA à seleção de candidatos?

Contratamos milhares de pessoas por ano, tanto para acompanhar o crescimento da operação quanto para preencher vagas abertas pela movimentação interna. O maior desafio era conciliar volume, velocidade e qualidade. A triagem inicial consumia muito tempo, porque exigia analisar manualmente um grande número de candidaturas. Além da demora, havia o risco de diferenças nos critérios utilizados pelos avaliadores e de atrasos no retorno aos candidatos. Decidimos usar a IA nessa primeira etapa para que os recrutadores pudessem se concentrar nas atividades que exigem análise e julgamento humano.

A companhia precisa lidar tanto com novas contratações quanto com a movimentação interna de profissionais. Como essa dinâmica influencia a gestão de pessoas e quais estratégias são adotadas para estimular o desenvolvimento de carreira?

Temos mais de 28 mil colaboradores no país, distribuídos em oito prédios, incluindo o Cloud Campus, que funciona em modelo remoto. Atendemos mais de 100 clientes de 16 setores e abrimos milhares de vagas anualmente. O atendimento também é uma porta de entrada importante para quem busca o primeiro emprego. Por isso, procuramos oferecer oportunidades para que esses profissionais cresçam dentro da empresa. Temos dois programas voltados a esse objetivo, o JUMP! e o Oportunidades Internas, que preparam funcionários para assumir funções como supervisão, coordenação, monitoria de qualidade e outras posições, mesmo sem experiência anterior no cargo. Em 2025, 87% das movimentações internas foram promoções realizadas por meio dessas iniciativas, e o número de profissionais promovidos cresceu 30% em relação ao ano anterior.

Uma das principais mudanças foi transferir parte das entrevistas iniciais para um agente virtual. Como funciona a jornada do candidato, desde a inscrição até a avaliação dos resultados pelos recrutadores?

O processo começa no portal Vem Ser TP, onde o candidato se inscreve para uma vaga. Depois disso, ele recebe um link exclusivo para participar de uma entrevista conduzida por um agente de IA. Esse recrutador virtual apresenta as perguntas e processa as respostas, considerando tanto as competências técnicas (hard skills) quanto as comportamentais (soft skills). A avaliação segue parâmetros definidos previamente na descrição de cada vaga, de acordo com as competências exigidas para a função. Uma parte importante dessa estrutura é a integração da ferramenta ao nosso sistema de recrutamento. Ao final da entrevista, os resultados ficam disponíveis de maneira organizada para análise dos recrutadores.

A partir desse ponto, o processo volta a ser conduzido pelas pessoas. O recrutador examina as informações, conduz as etapas seguintes e apoia o gestor responsável pela vaga na escolha do profissional. A IA atua na fase de maior volume de candidaturas, enquanto os recrutadores permanecem responsáveis pelas demais etapas e pela decisão de contratação.

A ferramenta funciona melhor em processos nos quais recebemos muitos candidatos e conseguimos estabelecer previamente os requisitos necessários para o cargo. É o caso das posições operacionais de atendimento, que concentram seleções em larga escala.

A automação pode trazer ganhos de escala, mas nem todas as posições exigem o mesmo tipo de avaliação. Quais critérios a TP utiliza para definir as vagas em que a inteligência artificial pode participar do recrutamento?

O principal critério é a combinação entre o volume de candidaturas e o grau de padronização da avaliação. A ferramenta funciona melhor em processos nos quais recebemos muitos candidatos e conseguimos estabelecer previamente os requisitos necessários para o cargo. É o caso das posições operacionais de atendimento, que concentram seleções em larga escala. Já nas vagas de liderança, nas posições de especialistas e nas áreas corporativas, mantemos a condução do processo com os recrutadores. São funções que exigem uma avaliação mais aprofundada da trajetória e do perfil profissional de cada candidato. A distinção está no tipo de análise que cada vaga exige. Quando existem critérios objetivos e um volume elevado de inscrições, a IA consegue apoiar a seleção com mais eficiência. Nas posições em que o julgamento humano tem maior peso, a condução permanece com os recrutadores.

Além da velocidade, quais mudanças a ferramenta trouxe para a produtividade dos recrutadores e para a qualidade do processo seletivo?

Desde a implementação, realizamos 13.856 entrevistas com o agente de IA e reduzimos o tempo médio de contratação de 22 para 16 dias. Mas o ganho não está apenas nesses seis dias. A tecnologia ampliou nossa capacidade de avaliar candidatos simultaneamente, algo importante para uma operação que lida com milhares de vagas e fluxo contínuo de inscrições.

Outra mudança foi a maneira como as informações chegam aos recrutadores. A equipe passou a receber avaliações estruturadas dos perfis, produzidas a partir de critérios padronizados. Isso reduz o tempo dedicado às atividades operacionais e permite concentrar esforços na tomada de decisão, no relacionamento com os candidatos e no alinhamento com os gestores responsáveis pelas contratações. Também estamos acompanhando indicadores que vão além da velocidade. Entre eles, estão a produtividade da equipe, a taxa de conversão entre candidatos avaliados e efetivamente contratados e a qualidade das admissões. Esse monitoramento permitirá medir de forma mais completa o impacto da ferramenta.

Um limite importante está na tomada de decisão. A IA apoia a pré-seleção, mas não decide quem será contratado. As entrevistas das etapas seguintes, a avaliação de adequação à vaga e a decisão final permanecem sob responsabilidade dos recrutadores e gestores.

O uso de inteligência artificial na seleção de profissionais exige cuidados para evitar vieses, garantir a transparência e proteger informações pessoais. Como a TP procura assegurar que a automação não comprometa a equidade das avaliações?

Trabalhamos com critérios objetivos e padronizados, definidos previamente e aplicados da mesma maneira a todos os candidatos. Isso ajuda a dar mais consistência e equidade às avaliações. A preocupação com diversidade e inclusão também faz parte dos cuidados adotados no uso da tecnologia.

Na proteção das informações, seguimos a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e o Regulamento Geral de Proteção de Dados da União Europeia (GDPR), além de utilizar infraestrutura certificada, auditorias contínuas e estruturas internacionais de governança. A TP foi a primeira empresa do setor a ter suas Regras Corporativas Vinculativas (Binding Corporate Rules, ou BCRs) aprovadas na União Europeia. Outro limite importante está na tomada de decisão. A inteligência artificial apoia a pré-seleção, mas não decide quem será contratado. As entrevistas das etapas seguintes, a avaliação de adequação à vaga e a decisão final permanecem sob responsabilidade dos recrutadores e gestores.

A implementação de uma ferramenta desse tipo exige mais do que simplesmente automatizar etapas do recrutamento. Qual foi o principal aprendizado da TP ao colocar o agente de IA em operação e acompanhar seu funcionamento?

O principal aprendizado foi entender que a ferramenta funciona melhor quando é desenvolvida com a participação de quem conhece o processo de recrutamento. O envolvimento dos profissionais de RH no ajuste das perguntas e dos critérios utilizados pela inteligência artificial faz diferença na qualidade dos candidatos que chegam às etapas seguintes. Outro ponto importante é não olhar apenas para a eficiência operacional. A experiência do candidato precisa receber tanta atenção quanto os ganhos de produtividade e velocidade. Por isso, o acompanhamento dos dados é fundamental. Monitorar os indicadores permite identificar a necessidade de ajustes e corrigir o rumo rapidamente.

A IA também está transformando as atividades de atendimento e as funções exercidas pelos profissionais do setor. Como essa mudança está redefinindo as competências valorizadas pela TP e orientando os investimentos em capacitação?

A inteligência artificial já participa de diferentes etapas da operação, desde a triagem e o direcionamento de contatos até o atendimento automatizado, a execução de demandas de alto volume por agentes autônomos e o apoio em tempo real aos atendentes. Também está presente em atividades administrativas e de retaguarda, conhecidas como backoffice. Nas operações em que usamos IA para auxiliar os atendentes, observamos uma melhoria de cerca de 15%, distribuída entre indicadores de tempo médio de atendimento e satisfação do cliente.

Essas aplicações também estão mudando o perfil das competências necessárias. Ganham importância atividades como curadoria de dados, supervisão de agentes de IA e gestão de exceções. Ao mesmo tempo, habilidades como empatia e capacidade de julgamento continuam fundamentais. Essa transformação faz parte da nossa estratégia global Future Forward, que prevê o uso de inteligência artificial no dia a dia de toda a força de trabalho da TP – cerca de 500 mil pessoas – até o início de 2027. Para isso, investimos em capacitação contínua e em programas de desenvolvimento e atualização de competências.

No Brasil, uma das iniciativas é o TP Impulso, que oferece bolsas de graduação de até 100% em áreas como tecnologia, recursos humanos, comunicação e processos. A primeira edição recebeu mais de 2.700 inscrições. Também temos a Escola de TI, voltada à formação de profissionais para tecnologia e transformação digital, e certificações em varejo e experiência do cliente. Na área de idiomas, o programa English for All oferece cursos gratuitos de inglês e outras línguas. Em 2025, mais de 4,2 mil colaboradores utilizaram regularmente a plataforma. A transformação tecnológica também depende da evolução das pessoas. Por isso, a adoção de novas ferramentas vem acompanhada de iniciativas de capacitação para preparar os profissionais para as mudanças no trabalho.