“É preciso se desafiar diante da IA”, diz Rafael Arroyo, da Amazon

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Um dos conceitos mais debatidos no RH na atualidade é o de centralidade no colaborador – surgido a partir da idéia de centralidade no cliente. Uma das empresas que mais contribuiu para a popularização dessa ideia, desde os anos 1990, foi a Amazon. “Para conseguirmos ter essa obsessão pelo cliente, é preciso entender que o colaborador também é um cliente”, defende Rafael Arroyo, head de Pessoas da companhia de tecnologia no Brasil. Dentro desse contexto, ele defende a criação de uma jornada de experiência para a equipe, servindo como um “um casamento entre as expectativas e interesses do colaborador com a cultura da empresa”. 

Com mais de 20 anos de carreira e passagens pelos EUA e na Europa, o executivo vê o RH como um tradutor não só de diferentes culturas, mas também das áreas de negócio. Na entrevista a seguir, Arroyo fala sobre sua trajetória, conta um pouco da cultura da Amazon e como ela se desdobra em diferentes aspectos – na IA, na estratégia e na captação de talentos, desafio que ele considera o principal do RH hoje em dia.

O Brasil tem muitas oportunidades, mas tem sido cada vez mais difícil encontrar talentos com as competências necessárias para o que está por vir.

Rafael, como começou sua trajetória no RH? 

Eu forcei a barra para estar no RH. Na faculdade, eu fazia Direito e trabalhava como auxiliar jurídico no shopping Iguatemi, olhando para contratos e relações trabalhistas. Na época, fui convidado para trabalhar na 3M por conta dessa experiência, mas ao chegar lá me interessei pela área de RH. Minhas gestoras não queriam, elas diziam que eu tinha ido para ajudar com contratos e eu querendo fazer recrutamento. Acabei ficando e estou aqui até hoje. 

Ao longo da sua carreira, você trabalhou nos EUA e na Europa. Como essas experiências moldaram sua visão do que é o RH? 

Esse período me ajudou a ser um interlocutor. O RH é, muitas vezes, um tradutor ou um intérprete – seja das diferenças culturais do Brasil para outros países, seja do negócio. Para ser um bom intérprete, você precisa ter vivido outras culturas, entender o jeito de pensar, a economia, o estilo de relação de trabalho. Ter vivido isso na Alemanha, na Argentina, nos EUA e no México me ajudou a entender o ser humano.

Muitas vezes, ficamos na concepção cultural por países; “ah, o americano é assim, o mexicano é assado…”. Não é. O ser humano tem uma diversidade enorme – e você pode ter um brasileiro com características que lembrem os americanos, ou vice-versa. Trabalhar com diversas culturas fez com que eu conhecesse melhor o ser humano, e isso ajuda na hora de atuar como RH. 

Cada vez mais, o RH tem olhado para os interesses de cada indivíduo. Para você, o que é “personalizar” a atuação do RH? 

Mais do que personalização, vejo a questão como uma jornada de experiência do colaborador. Personalização me remete a customização de produtos, entra muito no aspecto econômico. Já a jornada de experiência traz a oportunidade de que cada colaborador tenha uma jornada apropriada, adaptada e escolhida por ele. É claro que a jornada não vai atender a 100% do que a pessoa espera ou precisa, mas ela será adaptada. Com IA e outras tecnologias, é até possível fazer essa personalização, mas ela também pode se tornar superficial em alguns momentos, porque a pessoa não consegue sentir a autenticidade do trabalho.

E a jornada de experiência precisa ser um casamento entre as expectativas e interesses do colaborador com a cultura da empresa. Por exemplo: quando alguém começa a trabalhar conosco, como é o embarque dela na empresa? Se a personalização for feita por completo, é provável que a pessoa só saiba o que ela tem interesse no primeiro momento – e ela pode perder algo que fará a experiência num segundo momento. A adaptação precisa ser feita de ambos os lados. Em outros campos, existe certa flexibilidade – como em benefícios, por exemplo. Mas mesmo ali as adaptações não chegam a uma nuance milimétrica, pois senão não seria possível seguir adiante no trabalho. 

O conceito de centralidade do colaborador parte da ideia de centralidade no usuário, que é um ponto-chave da história da Amazon. Como é vivê-lo na pele todos os dias? 

Dentro da nossa cultura, o princípio de liderança mais importante é a obsessão pelo cliente. E para conseguir ter essa obsessão pelo cliente, é preciso entender que o colaborador também é um cliente. Outro princípio nosso é o conceito de “working backwards”, ou trabalhar de trás para frente: na prática, significa entender as necessidades da pessoa antes de desenvolver ou fazer algo. É ouvir, pesquisar, elaborar, reiterar, discutir, corrigir. É algo que é desgastante, mas que evita um dispêndio de energia maior quando você não leva em conta as necessidades do cliente. Se um plano de saúde não funciona para a população, ela vai para o concorrente, por exemplo. Assim, embora a Amazon preze muito pela eficiência operacional e pela rapidez, só conseguimos nossa inovação por abraçar esse princípio que eu mencionei. 

Já que você tocou no tema: o que vocês têm feito de inovador no RH na Amazon? 

O RH da Amazon está sempre inovando e se regenerando. Um processo que eu gostaria de citar é a gestão de clima organizacional. A maioria das empresas olha para um parâmetro semestral ou anual: faz uma pesquisa e roda o plano de ação. Aqui, fazemos pesquisas diárias com todos os colaboradores. Na hora em que a pessoa abre o computador, ela responde a uma ou duas perguntas, de forma anônima. Assim, entendemos como estão as áreas e como podemos melhorar. Com ajuda da estatística, sem olhar dados individuais, conseguimos analisar os resultados e intervir em situações de gestão organizacional. Conseguimos perceber por um dashboard, por exemplo, se as pessoas estão satisfeitas com o valor do vale-refeição. E com dados diários, é possível entender uma tendência, e a partir dela, construir um business case para fazer uma transformação. 

Rafael, na sua visão, qual é o maior desafio do RH hoje? 

Talento. Tenho 25 anos de carreira, e nesses 25 anos, a economia do Brasil cresceu. Ainda existem muitos problemas no País, especialmente do ponto de vista econômico, mas também existe muita oferta de emprego. O Brasil tem muitas oportunidades bonitas, mas tem sido cada vez mais difícil encontrar talentos com as competências necessárias para o que está por vir. Empresas em franco crescimento como a Amazon precisam de pessoas que já estejam prontas para o que vai acontecer daqui a três anos. E achar essas pessoas – seja em tecnologia, negócios ou no RH – tem sido bastante complexo. 

O mercado está em franca transformação – e a IA tem um papel fundamental nesse processo. Ela gera mudanças em velocidade exponencial, enquanto o ser humano absorve mudanças em velocidade biológica. Como é dar conta do aspecto humano da transformação em uma empresa de tecnologia? 

Ainda estamos aprendendo. Não há uma resposta pronta, é um desafio usar a IA como ferramenta de desenvolvimento nosso. Vejo essa pauta em fases. A primeira etapa, que talvez esteja acontecendo em alguns lugares, é o medo da IA nos substituir. A segunda vem no sentido de utilizar a IA para ajudar o trabalho. E a terceira, que é onde nos encontramos agora, está baseada em usar a IA para se desenvolver e se tornar um profissional tão ou mais inteligente. É preciso se desafiar diante da IA.

Hoje, ela tem ajudado muito no ponto de vista de otimização de processos operacionais, especialmente nas divisões de tecnologia da Amazon. Mas a ideia é que a IA seja um instrumento para o crescimento exponencial do desenvolvimento humano, tornando a inteligência humana exponencialmente maior. Aqui na Amazon, temos a cultura de que qualquer projeto deve ser apresentado de forma escrita. Muitas vezes, eu levava uma semana para escrever uma proposta, Hoje, levo duas horas – ou seja, a IA elevou exponencialmente o meu potencial de inteligência. 

Mas o que você escreve é tão bom quanto o que você escrevia antes? 

Não parei para refletir. Acho que, antes, o que eu escrevia era nota 9. Hoje é nota 7. Mas eu consigo entregar 20 vezes mais. 

Para fechar: o que o RH ainda não tem e você gostaria que tivesse no futuro? 

A presença estratégica no negócio e a tomada de decisão estratégica. O RH não pode ser uma área solicitada de vez em quando. Ele tem que discutir de igual para igual as decisões do negócio, falando sobre mercado, economia, produto, design, canal… e tem que ser respeitado por isso. Para chegarmos lá, os profissionais de RH também precisam se impor e se desenvolver bastante ainda. O RH precisa sair da caixinha que a gente chama de RH, departamento pessoal ou “área de People” para se tornar realmente um ator estratégico.